Die Erwartungen von fünf Generationen bedienen

Damit sie die Erwartungen aller Generationen erfüllen können, ist es wichtig, die bevorzugte Kommunikationsart der Kunden zu kennen. Bei der Kundenkommunikation nur in digitale Kanäle zu investieren reicht nicht – auch die herkömmlichen Kanäle dürfen nicht vernachlässigt werden. Heutzutage stehen Versicherungen vor der Aufgabe, fünf Generationen zu erreichen und ihnen ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten. Um die Kunden rational und emotional an das Unternehmen zu binden, muss das Unternehmen seine Strategien an die Präferenzen der unterschiedlichen Generation anpassen.

Personen, die älter als 75 Jahre sind, werden als Maturisten oder Traditionalisten bezeichnet. Sie haben den Zweiten Weltkrieg und den Wiederaufbau von Deutschland erlebt. Für diese Generation steht die persönliche Kommunikation im Vordergrund. Internettechnologien werden eher selten benutzt. Die zweitbeliebteste Kommunikationsart für diese Gruppe ist die Briefpost.

Die Baby-Boomer gehören zu den geburtenreichsten Jahrgängen. Diese Generation ist noch vor dem digitalen Zeitalter aufgewachsen. Neben dem persönlichen Gespräch bevorzugt diese Gruppe das Telefon, um Anliegen zu erledigen.

Personen, die zwischen 1964 und 1980 geboren wurden, bilden die Generation X. Sie wird auch als Generation Golf bezeichnet. Diese Generation kennt die Welt noch ohne Handy und Computer und hat die Ausbreitung neuer Technologien als Erwachsener und im Beruf erlebt. Diese Generation verwendet den Computer und das Handy als häufigstes Kommunikationsmedium. Bei Bedarf kommunizieren sie noch persönlich, nutzen jedoch bevorzugt E-Mail und SMS. Statistische Untersuchungen zeigen, dass bei ihnen die Treue zu einer Marke am meisten ausgeprägt ist.

Die Generation Y ist die Generation der Millenials. Personen dieser Generation haben den Internetboom und die Globalisierung live miterlebt. Telefonanrufe sind für sie lästig und zeitaufwendig. Am liebsten kommunizieren sie über Onlinemessaging, gefolgt von E-Mail. Social Media und mobile Apps werden benutzt, damit Informationen sofort zur Verfügung stehen. Sie teilen in den Medien häufig mit, ob sie sich mit einer Marke oder einem Unternehmen identifizieren können.

Die Generation Z gehört zur ersten digitalen Generation. Sie sind mit den neuen Technologien von Kindheit an vertraut. Die technische Informationsflut kann besser verarbeitet werden und sie sind technisch versierter als die Vorgängergeneration. Allerdings kennzeichnet diese Generation eine deutlich kürzere Aufmerksamkeitsspanne. Für diese Zielgruppe müssen Informationen kurz und prägnant sein. Sie bevorzugen nicht nur ein Kommunikationsgerät oder eine App.